Fiche de description des problèmes d’accès à un service communal bruxellois

En 2024 et 2025, Lire et Écrire Bruxelles réalise une étude sur l’accessibilité non numérique (guichets, services téléphoniques et voie postale) des communes bruxelloises pour les personnes en difficulté avec l’écrit. Dans ce cadre, cette présente fiche nous permet de récolter les problèmes d’accessibilité que rencontrent les personnes analphabètes quand elles veulent accéder aux services communaux bruxellois.

Personne qui remplit cette fiche
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Date (de remplissage de cette fiche) (obligatoire)

Prénom et nom (obligatoire)

Association (obligatoire)

Téléphone ou mail de contact

Personne concernée par le problème d’accès

Prénom et nom

Date (à laquelle le problème est survenu, même approximative) (obligatoire)

Genre (obligatoire)

Âge (obligatoire)

Accès aux technologies numériques (obligatoire)

La personne a un smartphone

La personne a un ordinateur

La personne a accès à internet à domicile

La personne n’as pas accès à ces technologies numériques

Statut de la personne en fonction de sa source principale de revenus (obligatoire)

Description du problème d’accès

Dans quelle commune la personne concernée a eu un problème? (obligatoire)

Dans quel service communal ? (obligatoire)

Que s’est-il passé ? Décrivez la situation le plus concrètement possible (obligatoire)

Par exemple : la démarche administrative ne peut pas se faire au guichet ou par téléphone, la démarche implique l’envoi d’un email –et la personne ne sait pas le faire–, le délai du RDV est trop long, la personne n’a pas compris les explications qu’elle a reçues du travailleur communal, etc.

Est-ce que la personne a essayé de résoudre la situation ? (obligatoire)

Par exemple, la personne a exprimé au guichet ou par téléphone ses difficultés pour faire les démarches en ligne, ses difficultés avec la langue et/ou pour lire ou écrire, la personne a raconté l’urgence, etc.

Est-ce que le problème d’accès a eu des conséquences sur la personne ou sur une autre personne (par exemple son enfant) ? (obligatoire)

Par exemple : la personne n’a pas pu accéder à un droit ou à un service, elle doit demander de l’aide pour faire la démarche, elle se sent démoralisée ou discriminée, etc.

Est-ce que la personne a pu réaliser la démarche administrative, malgré le problème ? Si oui, comment ? (obligatoire)

Par exemple, un travailleur de la commune l’a orientée vers un informaticien public, la personne a demandé de l’aide à un proche, etc.

Si vous considérez que la personne peut avoir été victime d’un discours de haine ou d’une discrimination (c’est-à-dire d’un traitement injuste ou inégal sur base de ses caractéristiques personnelles, par exemple sa nationalité, sa couleur de peau, ses difficultés avec la lecture et l’écriture ou parce qu’elle ne sait/peut pas utiliser les nouvelles technologies), vous pouvez contacter UNIA en ligne ou au numéro gratuit 0800 12 800 (du lundi au vendredi de 9h30 à 13h).

Toutes les données récoltées seront traitées par Lire et Écrire Bruxelles en respectant la confidentialité. Les noms seront anonymisés. Pour des questions ou des suggestions sur ce formulaire ou sur l’étude, merci de contacter Iria Galván, par téléphone (02 412 56 10) ou par email.